1.Return Dissatisfaction Rate 退货不满意率

指的是客户提出有效退货申请48小时内未得到有效回复率，或者无理由拒绝，或者收到客户负面反馈等，其主要目的在于管理卖家处理退货过程中一项指标。它包含如下三个方面：

Negative Return Feedback Rate 负面退货反馈率：客户有效退货申请总数之中负面反馈的比例，亚马逊对于每一笔退货，都询问买家退货是否解决。如果他们选择No，则认为是负面反馈。
    降低或减少该指标的办法：1）每天检查return request；没有回复request很可能得负面反馈。2）快速回复；当天回复比第二天再回复要好很多。3）解决买家的问题；4）监测负面反馈，得到负面反馈的退货，被升级的概率大增。

Late Response Rate 回复延迟率：必须在48小时内对客户退货请求进行回复，以前亚马逊建议卖家收到客户退货是尽量在48小时内尽快处理，现在已经明确规定48小时必须处理，并且需要提供有效的处理方式，如授权退货，提供退款，客户撤诉，或者关闭请求等，否则会被认为是回复延迟，以前只要客户不跟进或者投诉，即使不处理对账号影响不大 ，现在还是需要及时跟进，以免影响账户指标。

Invalid Rejection Rate 无故拒绝率：只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策，遇到卖家私自取消，或者不退款不处理，少退款等行为都有可能被记录在这个指标。

关闭return代码（解决了return问题）

如果买家要求退货，但是你能够解决他们的问题，而不用实际退回，选择以下适合的代码：1）取消买家请求；2）提供了换货而且无需退回；3）解决了一个技术问题。

如果选择了退款给买家，而且不需要退回，选择以下适合的代码：1）退款不退货；2）之前已退款。

    最后提醒大家：亚马逊这些的新的指标意在让卖家的客户服务工作响应更快，更符合亚马逊客户至上的理念，那作为卖家来说，后期客服工作尤其是退货工作将会变得更棘手，处理起来也需要更用心，从而来提升自己的整个服务意识。

2. Valid Tracking Rate 有效跟踪率

2015年8月份开始亚马逊美国站就要求有3个品类（办公用品、玩具、鞋类产品），要求必须有跟踪信息等，如今亚马逊已经将所有类别都纳入了这个考核指标。要点：1）在规定的handling time之内上传；2）上传真实有效的单号；3）在预计的时间内送达。

3. Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不满意率

指客户跟卖家邮件沟通的不满意率，这个指标的警戒线是25%，考核时间段分别是过去7天、30天、90天。也意味着后期你与客户邮件沟通后，亚马逊会提示客户参与满意度调查，如你的问题是否得到有效解决“的调查，而客户可以选择“YES"or"NO"，如果是后者则会不幸被记录服务不满意的指标。

计算的方式：客服不满意率=不满意的客户数量/参与调查的客户总数
例如：有100个客户参与了调查，其中有25个客户不满意选择“No”，那么客服不满意率为25%。

因此，后期各位卖家在邮件回复上更需要花点心思处理问题，否则就要小心这个指标的数值咯，同时后期指标过高，不妨下载报告查看原因进行调整。